סמכויות חדשות ל-CMA: מה צריכים אנשי מקצוע בתחום הלוויות לדעת

כאשר אדם נפטר, משפחות נקלעות לכאוס רגשי ולעתים קרובות גם כלכלי. מנהלי הלוויות, חוגגים וצוותי משרפות מקבלים אמון שידריכו אותם בתהליך. אך עם האמון הזה מגיעה אחריות, וכעת גם דין וחשבון רגולטורי הניתן לאכיפה.

רשות התחרות והשווקים (CMA) השיקה משטר אכיפה חדש לצרכנים, המעניק לה סמכויות ישירות לפעול נגד נוהלי עסקים לא הוגנים, לא ברורים או מנצלים, מבלי לעבור דרך בתי המשפט. ההשלכות על מגזר שירותי הלוויות הן משמעותיות.

הרקע המשפטי: מה השתנה?

חוק השווקים הדיגיטליים, התחרות והצרכנים משנת 2024 מחזק את כוחה של רשות התחרותיות (CMA). במסגרת חוק זה, רשות התחרותיות יכולה כעת:

• קנסות ישירות לחברות - עד 10% מהמחזור העולמי
• דרישה להחזרים כספיים עבור צרכנים שנפגעו
• עצרו במהירות שיטות עסקיות מטעות או לא הוגנות

למרות שאינו ספציפי לענף הלוויות, הדבר מתבסס על צו חקירת שוק הלוויות 2021, שכבר דורש:

• רשימת מחירים סטנדרטית מוצגת בבירור
• גילוי כל קשר פיננסי או עמלות
• איסור על הסכמי הפניה בלעדיים של מנהלי קבורה עם בתי חולים או בתי אבות
• הגשת הצהרות תאימות עבור קבוצות גדולות יותר

כעת, האכיפה תהיה מהירה יותר, מחמירה יותר, ותכוון ישירות להגנה על צרכנים פגיעים.

הבנת היסודות המשפטיים: תקנות CPR

המשטר החדש של ה-CMA מבוסס גם על תקנות הגנת הצרכן מפני מסחר לא הוגן משנת 2008 (CPRs), אשר אוסרות על עסקים להטעות, ללחוץ או לנצל צרכנים. כללים אלה חלים על כל המגזרים, אך רלוונטיים במיוחד במקצוע הלוויות, שבו משפחות נמצאות לעתים קרובות במצב של פגיעות. על פי תקנות ה-CPRs, פרקטיקות כמו הסתרת עמלות (תמחור טפטוף) עשויות להיות מסווגות כהשמטות מטעות או פרקטיקות מסחריות אגרסיביות, בהתאם להקשר. שתיהן אסורות על פי חוק, וכעת, הן עלולות להפעיל פעולת אכיפה ישירה.

המטרה: פרקטיקות שפוגעות במשפחות פגיעות

ההנחיות האחרונות של ה-CMA בנושא נוהגים מסחריים בלתי הוגנים (CMA207) מדגישות כי כאשר צרכנים פגיעים במיוחד, עקב נסיבות כמו אבל, על סוחרים לנקוט משנה זהירות. אי ביצוע פעולה זו עלול להפר את חוק הצרכנות. זה חשוב במיוחד בתחום הלוויות, שבו פגיעות רגשית וכלכלית חופפת לעתים קרובות. ההנחיות האחרונות של ה-CMA בנושא נוהגים מסחריים בלתי הוגנים (CMA207) מדגישות כי כאשר צרכנים פגיעים במיוחד, עקב נסיבות כמו אבל או מצוקה, על סוחרים לנקוט משנה זהירות. אי ביצוע פעולה זו עלול להפר את חוק הצרכנות. זה חשוב במיוחד בתחום הלוויות, שבו פגיעות רגשית וכלכלית חופפת לעתים קרובות.

💧 תמחור טפטוף

עמלות נסתרות או עמלות שנוספו באיחור, אך הצרכנים אינם רואים מראש. רשות המסים האמריקאית (CMA) רואה בכך כעת פעולה או מחדל מטעה, המזיקים במיוחד כאשר הם משפיעים על צרכנים פגיעים במצוקה.

🎭 ביקורות מזויפות או מסוננות

ביקורות המטעות או יוצרות רושם שגוי של השירות המוצע. אלה עשויות להיחשב כנוהלי מסחר לא הוגנים לפי תקנה 5 או 6, במיוחד כאשר הן מונעות בחירה מושכלת.

🤯 טקטיקות מכירה דוחפות או מבלבלות

מכירה בלחץ גבוה או יצירת דחיפות כוזבת (למשל, "עסקה זו זמינה רק היום") עשויות להיחשב כשיטות עבודה אגרסיביות לפי תקנה 7 של תקנות ה-CPR.

הערה לחוגגים ולקרמטוריום

לא רק מנהלי הלוויות צריכים לשים לב לכך.

✅ על משרפות להבטיח שקיפות מחירים, הליכי הזמנה הוגנים ונראות מקוונת של העמלות.

✅ חוגגים העובדים בשיתוף פעולה עם חברות צריכים להבין את הסיכונים הכרוכים במראה כחלק מחבילה משודרגת, במיוחד כאשר משפחות לא ראו חלופות.

מה אתה יכול לעשות עכשיו

בדקו את רשימות המחירים, אתרי האינטרנט וההדרכות שלכם – היו כנים, ברורים ומקיפים. כללו את כל העמלות מראש.

הימנעו משותפויות בלעדיות או לא מוצהרות - שקיפות היא המפתח

הכשירו את הצוות שלכם במודעות לפגיעות - הכירו את הסימנים, והציעו בחירה, לא לחץ.

הכירו את הנחיות CMA207 בנושא נוהגים מסחריים בלתי הוגנים. הן מציעות דוגמאות ברורות למה שאסור, במיוחד ביחס לצרכנים פגיעים, וצריכות להיות קריאת חובה לכל מי שפועל בתחום זה.

ב-FuneralExperts.com, אנו מאמינים שהגנה וחמלה הולכים יד ביד. לכן אנו מציעים:

✅ הדרכה אובייקטיבית למשפחות

✅ רישומים ברורים התואמים את צו החקירה של שוק ההלוויות של CMA לשנת 2021

✅ פלטפורמה לעורכי טקסים ומנהלי קבורה לשרת בשקיפות ובאופן אתי

אם ברצונכם לקבל עזרה בבדיקת עמידתכם הנוכחית בדרישות או בהצטרפות לפלטפורמה שלנו, אל תהססו ליצור איתנו קשר בטלפון 0800 087 886 או לשלוח לנו דוא"ל לכתובת info@funeralexperts.com